Dentro del mercadeo o comercialización de un producto/ servicio cualquiera que este sea, la fase de atención al cliente es crítica y vital para que el cliente pase directamente a la compra sin dudas al respecto, y al mismo tiempo fijarse una impresión de los valores de marca y de profesionalismo y cortesía, aunado a la eficiencia con la que se lleve a cabo la interacción cliente – empresa (negocio, tienda, marca), bien sea en medios online o en el establecimiento físico (tienda fisica).
Aunque se puede ver como la atención al cliente como parte del proceso de ventas, en este punto la empresa debe buscar mantener y ampliar la relación yendo más allá de los objetivos comerciales, por este hecho es un elemento al cual una empresa, marca o emprendimiento debe saber valorar y darle la importancia necesaria, de no ser así será muy mal visto por el cliente, creando una no muy buena reputación.
Este hecho no evade al ámbito de la comercialización y el marketing online, solo que en este caso la dinámica en sus bases es poco diferente, por ejemplo, a través del internet,por medio de tu página o una cuenta o perfil en una red social, una cantidad considerable de clientes o potenciales clientes, pueden solicitar tu atención al mismo tiempo, lo que lo hace una tarea un tanto complicada si tu caso es atenderlo personalmente mediante correo o un chat en vivo.
Probablemente podrías pensar en contratar a un grupo de personas para esta tarea, y es lo que se hacía antes, como una especie de call center. Pero esto ya no es rentable ni mucho menos eficiente.
La solución a este caso, la tenemos a nuestra disposición con el desarrollo de chatbots.
¿Y que es un chatbot?
De forma básica se puede decir que los chatbots son aplicaciones informáticas o software basados en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, mediante un servicio de mensajería. Y aunque algunos no integren la inteligencia artificial, son muy pocos los casos, porque la IA les otorga una capacidad más compleja y natural de mantener una plática, al mismo tiempo que aprende y se mejora constantemente, es prácticamente un hecho que dentro de poco todos los chatbots se basen en inteligencia artificial.
Si bien es cierto que pinta de maravillas el uso de un chatbot, aún no está en plenitud avanzado como para reemplazar totalmente al ser humano en una conversación , sin embargo concentrémonos en sus beneficios
Beneficios del Chatbot
Todo tipo de empresa online puede usar (y necesita) un chatbot para apuntalar el proceso de ventas o comercialización, y hasta para agilizar la prestación de algún servicio, sacándole partido a las ventajas que presenta su utilización.
Funcionamiento en todo momento 24/7
Por no poseer el rasgo humano, es decir, por ser una máquina (o software), este no se cansará nunca, y estará dispuesto en el instante requerido, pudiendo servir a los clientes o usuarios sin agotarse, bajar el ritmo y además sin costos adicionales por ello.
En conclusión, acceso inmediato al chatbot y resolver dudas o preguntas en cualquier lugar.
Velocidad de respuesta, inmediatez
La automatización de los chatbots para dar respuestas rápidas a preguntas frecuentes, lo ha hecho uno de los favoritos para consultas dentro de los clientes y usuarios, la comodidad y simplicidad con la que se lleva una conversación hace que el cliente prefiera consultar sus dudas mediante un chatbot, que realizar una lectura a una sección de preguntas frecuentes tradicionales, donde no es seguro consiga una respuesta y lo lleve a perder tiempo.
Existen chatbots desarrollados que te guían a lo largo de la experiencia para darte una respuesta dentro del chat porque es técnicamente posible, es una cualidad dada por la inteligencia artificial y que se va logrando a medida del tiempo comenzando con respuestas automáticas a un 30% o a un 50% de las cuestiones, hasta llegar a un porcentaje y pudiendo superar un 80%.
Como herramienta de Marketing
Al lograr una relación cercana con el cliente o usuario, el chatbot pude ayudarnos para difundir nuestros mensajes de marca y contenido de valor, dar a conocer nuestro producto/servicio o marca, puede servirnos como una herramienta de consulta o para servicios más específicos, llegando a los clientes de una manera personalizada y ofreciendo una experiencia de usuario única, lo que se traduce en conversión/ventas.
Este nuevo medio de difusión y de interacción ofrece un sinfín de posibilidades y al que le queda mucho camino por recorrer, y aunque no es la mejor opción para ciertas marcas o empresas, no se puede menospreciar la alta funcionalidad y beneficios que trae consigo.
Recabar información valiosa acerca del cliente de forma natural
Debido a la gran naturalidad alcanzada por las conversaciones que entablan los chatbot, generando así confianza con el usuario, permitiendo que la obtención de los datos sea mucho más fáciles, al mismo tiempo de forma eficiente y amigable.
Además que durante la conversación misma, se identifican, registran y organizan patrones de compra, hábitos de consumo, forma en la que interactúan con otras marcas, entre otros datos de relevancia.
Personalizar la relación, comunicación y la experiencia con tu cliente
Esto se fundamenta en la capacidad que mencionamos anteriormente relacionada a la obtención de datos de los usuarios y la implementación de esta información y los procesos de inteligencia artificial de análisis de big data lo que culmina en un nivel superior de personalización de la comunicación y proposición de los valores de marca a sus clientes.
Lo fundamental acá es estimular la adquisición y satisfacción del cliente y así generar compromisos exitosos con nuestra marca.
Reputación y reconocimiento de la marca (empresa-producto-servicio)
En el mundo online (internet), la reputación es un aspecto sumamente importante, no se concibe un plan o estrategia de marketing digital o empresarial a nivel digital que no considere la reputación o la imagen como marca dentro de la audiencia o público objetivo, en redes sociales y comunidades en línea.
Como el chatbot funciona en todo momento y lugar, con gran rapidez y eficiencia, haciendo de la experiencia del cliente óptima, trae consigo que los clientes satisfechos realizan buenos comentarios acerca del servicio, lo recomienden y hasta difundan la marca como excelente.
El uso del chatbot le da un valor agregado al producto o servicio, haciendo de la interacción con tu marca única y diferenciada, expandiendo así su alcance incluso de forma viral.
¿Como ha sido la evolución de los chatbots?
Al inicio los chatbot y los asistentes virtuales, utilizaban etiquetas para entender los textos y catalogarlos, es así como funcionaba en 1964 ELIZA, El primer Bot, desarrollado por Joseph Weizenbaum, en el MIT para la IBM 7094, considerado como el primer bot, en habla inglesa.
Los comienzos fueron difíciles y su funcionamiento era muy básico funcionan exclusivamente en base a memorización de pares de preguntas y respuestas. Por lo tanto son incapaces de comprender lo que se les dice, haciendo difícil su comprensión y fluidez.
Parry viene siendo el siguiente nivel después de Eliza, creado En 1972, la Universidad de Stanford, a este bot se le integra una actitud emocional. Un suceso curioso e interesante realizado por este bot fue que unos psiquiatras profesionales solo pudieron distinguir aproximadamente el 48% de las respuestas de un humano real y Parry.
Con la llegada de Chatterbot en en 1989, dando un paso desde el funcionamiento donde se analizaba las palabras clave que tenía el enunciado del emisor para poder responder con las frases que tenia ya registradas, para llegar a conversaciones un poco más complejas multiusuarios y con escenarios virtuales, en pocas palabras era un jugador virtual de TinyMud basado en Eliza.
Ya finalizando la década, y despidiendo el siglo XX surge A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) precisamente en el año 1995, posee funciones experimentales que hacen más eficiente las conversaciones con los humanos además, los datos consistían en objetos llamados AIML, que se encontraban organizados en categorías.
Sin olvidar a Clippy el asistente de microsoft office ( word), que trascendió al próximo siglo, pero solo hasta el año 2.003.
Vendría la época de de los más grandes avances, iniciando con el salto más grande dado por la compañía Apple con Siri crear un agente de conversación (asistente virtual) totalmente amigable que responde a las consultas realizadas como el clima, música, cálculos matemáticos e historia, y conversaciones tipo chip-chat, permitiendo la configuración de eventos, la verificación de información básica, el manejo de la configuración del dispositivo, la realización de acciones telefónicas, recordatorios, la navegación por Internet, la navegación por áreas y la posibilidad de interactuar con las aplicaciones de iOS, presente en los dispositivos de Apple, por lo que su uso mayoritario se daría en sus smartphone ganado muchísima popularidad a nivel mundial, y abriendo un nuevo camino para los chatbot.
Eventualmente emerge también Watson de la empresa IBM, con la capacidad de crear más de una respuesta posible y adaptar la respuesta más ideal segun las circunstancias y el contexto.
Tres años despues Cortana surge como la nueva cara de los asistentes virtuales o chatbot de Microsoft, sguiendo la linea de los grandes avances en inteligencia artificial, especialmente en la del famoso videojuego HALO adaptándose a todos los dispositivos con el sistema operativo de Windows.
Justamente en el 2014 irrumpe en la escena Alexa de la compañía Amazon, su principal característica es que se puede utilizar con el parlante inteligente llamado Amazon Echo, y con grandes habilidades de búsqueda y muestras de resultados altamente precisas acerca de información sobre el producto que buscas, hablarte del tiempo que hace, hacerte recordatorios, clima, productos, compras e inclusive videollamadas.
Las dos últimas innovaciones vienen de los grandes Google con Google Assistant y Bixby de Samsung, con apuestas innovadoras y arriesgadas para revolucionar la tendencia y creación de chatbot y asistentes virtuales, con adaptabilidad para diversos dispositivos móviles y de IoT, haciendo la experiencia más confortable y eficiente para las comunicaciones y satisfacción de necesidades delos usuarios.
Conclusión
La inteligencia artificial hace que estos dispositivos sean capaces de aprender por sí solo cualquier tarea a realizar, con base en el machine learning y el deep learning, la capacidad es casi ilimitada, pudiéndose usar en muchos campos o áreas, desde, la medicina hasta el entretenimiento.
Existen proveedores de este servicio, como: Chatfuel, ChatScript, Pandorabots, Amazon Lex. Drift, Live Chat, Olark, DialogFlow, PureChat, entre muchos más, SendPulse Chatbots es el más reciente y prometedor.
Implementa esta herramienta, es hora de optimizar tu sitio.
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